Titre H/F RESPONSABLE DE LA RELATION CLIENT
Missions

Rôle : Avec une équipe dédiée, le Responsable Relation Client anime et développe l’ensemble du dispositif global en lien avec la stratégie client de l’enseigne, tant d’un point de vue qualitatif que quantitatif (data).
Enjeux : Contribuer à l’atteinte des objectifs de rentabilité de la BU France (notamment le panier moyen, le nombre de visites …) définie dans les budgets par l’augmentation, la fédération et la fidélisation de la clientèle de l’enseigne.

Missions principales :

• Animer l’équipe Pôle client
• Elaborer, déployer et gérer les actions CRM de l’enseigne
• Elaborer, déployer et gérer les actions NPS de l’enseigne
• Animer et optimiser le SAV clients
• Veiller à la cohérence des actions menées au niveau du groupe vers le client
• Effectuer une veille des best practices externes

Description détaillée :
1-Animer l’équipe client :
• 3 à 8 personnes (selon la saison) en responsabilité du NPS, CRM, Hotline
• Organiser et superviser le travail des équipes.
• Transmettre aux équipes les décisions de la direction, des clients internes/externes
• Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs.
• Faire appliquer les process spécifiques définis avec les clients internes/externes.
• Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
• Accompagner le développement de leurs compétences.
• Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.
• Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du service.

2-Élaborer, déployer et gérer la stratégie CRM de l’enseigne
• Analyser et enrichir le profil client de l’enseigne
• Optimiser le cycle de vie du client
• Développer et enrichir les communications sortantes vers la BDD client

3-Élaborer, déployer et gérer les actions NPS de l’enseigne
• Optimisation de l’outil
• Reporting hebdo et mensuels
• Animation et incentive des opérationnels

4-Animer et optimiser le SAV clients
• Optimiser la hotline clients en prenant en compte les évolutions des modes de consommation.
• Animer l’équipe en cohérence avec la stratégie client de l’enseigne.
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, …

5-Veiller à la cohérence des actions Groupe en lien avec le client
• Assurer une veille « inspirante »sur les meilleures ou nouvelles pratiques en termes de service client et la faire partager via des reporting pour faire évoluer l’entreprise.
• S’assurer de la cohérence avec la stratégie client du Groupe, des actions mises en place par les différents pôles (communication, magasin, digital, RH …)
• Insuffler à tous les services internes du Groupe la notion de Client.
• Valoriser en interne/ externe sur les actions mises en place.

Lieu VOIRON (38)
Profil

Compétences techniques / formations requises :
• Formation supérieure (bac+ 3/5) commerciale et/ou marketing avec spécialisation en @marketing / @CRM
• Expérience confirmée dans le marketing relationnel, la gestion de campagnes @-CRM
• Bonne connaissance du web et des réseaux sociaux

Qualités personnelles :
• Sens inné du client
• Aisance relationnelle avec une capacité d’expression orale « entraînante »
• Force de proposition
• Réactif
• Sens des priorités
• Curieux et innovant
• Qualités managériales
• Capacité d’analyse et de synthèse
• Qualités rédactionnelles

Conditions

CDI temps plein à pourvoir dès que possible.

 

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